권한 부여

권한 부여

네 번째 사람 측면은 권한 부여 입니다. 고객 서비스 담당자를 정책 매뉴얼이나 대본에 묶으면 안 됩니다.
조직의 비전을 이해하고 내면화하고 그에 따라 스스로 행동해야 합니다.

앞서 언급했듯이 Lynn은 Macy’s를 낳은 Marshall Field’s를 낳은 Dayton’s에서 근무했습니다.
어느 시점에서 Field’s는 직원에게 권한 부여 하고 관리자에게 확인하지 않고 바로 그 자리에서 문제를 해결하도록 하기로 결정했습니다.
우리는 이것이 큰 의미가 있다고 생각했습니다.
확실히 직원들이 더 중요하고 신뢰할 수 있다는 느낌을 받았고 고객은 관리자의 승인을 기다릴 필요가 없었습니다.

불행히도 Dayton’s가 Field’s, 그 다음 Macy’s가 되면서 “목적의 불변성”이 거의 없었습니다.
고객 서비스 전략은 새로운 체제마다 변경되어 직원들은 환멸을 느끼고 고객은 혼란스러워합니다.
2009 회계연도 동안 Macy’s의 동일 매장 매출은 5% 이상 급감했습니다.

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생계를 유지하기 위해 그들은 무료 선물 포장, 소포 픽업, 우수 고객을 위한 보상 프로그램, 한 상점에서 다른 상점으로 무료로 품목 보내기, 인원 감소와 같은 고객 서비스 차별화 요소를 줄였습니다. 그들은 Kmart를 파산시키고 Midwest를 폐업시킨 유사한 전략에 착수하고 있습니다.

대신 백화점의 특징인 차별화된 고객 서비스의 포지셔닝을 만드는 데 회사의 에너지를 쏟아야 합니다.

직원에게 권한 부여 하면 고객과 가깝지 않은 개인이 본사에서 개발한 정책 매뉴얼에 직원을 묶는 것보다 저렴한 비용으로 문제를 해결할 수 있다고 믿습니다.

우리는 이것을 증명할 수 없고 그 반대를 시사하는 어떠한 경험적 증거도 알지 못합니다.
우리는 단순히 적절하게 채용되고 훈련되고 권한 부여 받은 직원이 더 많은 고객이 장기적으로 귀하와 함께 할 수 있다고 믿습니다.

도구
앞서 언급했듯이 우수한 고객 서비스를 만들기 위해 필요한 세 가지 투자는 사람, 도구 및 시스템입니다.
인력 투자의 네 가지 구성 요소를 검토했으며 이제 도구를 검토합니다.

농업의 맥락에서 도구를 생각해 보십시오.
농부에게 옥수수를 재배하고 수확하도록 요청하면 성공하려면 적절한 도구가 필요합니다.
여기에는 종자, 비료, 물 및 콤바인이 포함될 수 있습니다. 당신은 그가 적절한 도구 없이 일을 끝내기를 기대하지 않을 것입니다.

귀하의 고객 서비스 직원은 동일한 방식으로 도구를 필요로 합니다. 도구는 상황에 따라 다를 수 있지만 적절한 작업 공간, 컴퓨터, 고객 데이터베이스, PDA, 휴대폰, 위성 위치 확인 시스템, 계산기, 차량 및 부품이 포함될 수 있습니다.

스포츠뉴스

세탁기를 수리할 적절한 부품 없이 집에 늦게 오는 서비스 직원을 생각해 보십시오. 회사는 밴을 제대로 보관하지 않았고 집 위치를 찾는 데 도움이 되는 지도나 GPS도 제공하지 않았습니다.

뉴욕으로 출장을 가던 Tom은 LaGuardia에 도착하여 택시를 타고 Great Neck Long Island로 갔습니다. 그레이트 넥(Great Neck)에 다가갔을 때 운전사는 길을 찾기 위해 주유소에 차를 대고 15분 더 운전한 후 두 번째 역으로 길을 안내했습니다.

150달러짜리 GPS는 시간을 낭비하지 않고 더 많은 돈을 벌 수 있게 해 주었을 것입니다. Tom은 그의 실수에 대해 돈을 지불하지 않았습니다. 그리고 그는 더 행복한 고객을 갖게 되었을 것입니다. 우리는 뉴욕시 택시 운전사가 고객 서비스로 유명하지 않다는 것을 알고 있습니다.